Kommentare in Tickets
Überblick
Sie können in einem Ticket einen Kommentar hinzufügen, um beispielsweise weitere Informationen zur Verfügung zu stellen. Kommentare können entweder von Ihnen als Kunde hinzugefügt werden, oder vom Support-Team.
Die Kommentare werden im Abschnitt "Kommentare" aufgeführt, einschließlich Datum und Uhrzeit als der Kommentar hinzugefügt wurde.
Farben
Die Farben der Kommentare verwenden eine einheitliche Farbpalette, die mit den Markenfarben unseres Unternehmens übereinstimmt:
Nachrichten von CGM-Mitarbeitern werden grau angezeigt, während Ihre Kommentare orange angezeigt werden.
Die Farbunterscheidung wird in der Kommentar-Sidebar hervorgehoben, um eine klare Identifizierung der Zugehörigkeit des Kommentators zu gewährleisten.
Kennzeichen der Kommentarart
Ein Symbol über jedem Kommentar zeigt die Art des Kommentars an, wie z. B. "Technischer Kommentar", "E-Mail-Antwort", "Portal-Antwort". Wenn Sie über das Symbol fahren, wird ein Tooltip angezeigt, das die Kommentarart erklärt.
Anhänge
Anhänge werden als interaktive "Blase" direkt unter dem entsprechenden Kommentar angezeigt. Durch Klicken auf eine Blase wird eine vergrößerte Vorschau des Anhangs in einem Popup-Fenster angezeigt, um den Anhang direkt zu öffnen.
Sortierfunktion
Über das Ausklappfeld "Sortieren Nach" oben im Kommentarbereich können Sie die Kommentare entweder nach "Neueste Zuerst" oder "Älteste Zuerst" sortieren.
Die ausgewählte Sortierpräferenz für Ticket-Kommentare wird bei der Auswahl gespeichert, sodass die bevorzugte Sortierreihenfolge beim nächsten Besuch einer Ticket-Details-Seite beibehalten wird. Auf diese Weise müssen Sie Ihre bevorzugte Sortieroption nicht jedes Mal manuell neu auswählen.
Abhängig der Sortiereinstellung passt sich auch die Position des Feldes zum eingeben eines neuen Kommentars an: Werden die neuesten Kommentare oben angezeigt, wird das Feld zum Eingeben eines neuen Kommentars ebenfalls oben angezeigt und Sie müssen nicht mehr nach unten scrollen.
Einen Kommentar im Ticket hinzufügen
1. Navigieren Sie im CGM PORTAL in das Ticket hinein, für das Sie einen Kommentar hinzufügen möchten.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Kommentar hinzufügen".
3. Geben Sie in das Textfeld Ihren Kommentar ein.
4. Optional: Laden Sie zu Ihrem Kommentar eine Datei hoch. Klicken Sie dazu auf den Link "Dateien anhängen".
Hinweis: Wenn Sie eine Datei hochladen, zeigt das System ein Popup an, in welchem Sie bestätigen sollen, dass die Datei keine geschützten Gesundheitsinformationen (gemäß HIPAA-Gesetz) enthält. Wenn Sie dieses Popup nicht bestätigen, können Sie keine Datei hochladen.
5. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Kommentar veröffentlichen", um Ihren Kommentar hinzuzufügen.
Kommentar-Update per E-Mail
Wurde ein neuer Kommentar in einem Ticket hinterlegt, erhalten Sie je nach Benachrichtigungseinstellungen eine E-Mail. Auf diese E-Mail können Sie direkt antworten, um das Ticket zu aktualisieren. In diesem Fall wird ein Kommentar im Ticket hinzugefügt.
Hat ein Ticket den Status "Abgeschlossen" oder "Abgebrochen (Durch Kunde)", erhalten Sie eine automatisierte E-Mail, dass der Kommentar nicht im Ticket hinzugefügt werden konnte, da das Ticket abgeschlossen ist, und dass ein neues Ticket erstellt werden muss, falls weitere Unterstützung benötigt wird.
Schlug eine Kommentarübermittlung per E-Mail fehl, erhalten Sie eine automatisierte E-Mail, dass Ihr Kommentar im Ticket nicht hinzugefügt werden konnte. In diesem Fall können Sie es später erneut versuchen oder den Kommentar im CGM PORTAL direkt hinzufügen.
Status "Zusatzinfo"
Hat Ihr Ticket den Status "Zusatzinfo", benötigen wir von Ihnen eine Rückmeldung oder weitere Informationen, um das Ticket abzuschließen.
Überprüfen Sie den Kommentar in Ihrem Ticket, um zu erfahren, welche Informationen benötigt werden, um Ihr Ticket weiter zu bearbeiten.
Sobald Sie einen weiteren Kommentar mit den benötigten Informationen gesendet haben, wechselt der Status des Tickets auf "In Bearbeitung".
Status "Lösung bereitgestellt"
Hat Ihr Ticket den Status "Lösung bereitgestellt", unterbreiten wir Ihnen eine Vorschlag, um Ihr Problem zu lösen.
Überprüfen Sie den Kommentar in Ihrem Ticket, um zu erfahren, welche Lösung vorgeschlagen wird. Sie können die vorgeschlagene Lösung überprüfen und anschließend die Lösung entweder direkt akzeptieren, um das Ticket zu schließen, oder Sie können es an die CGM zurückgeben, wenn die vorgeschlagene Lösung das Problem nicht behoben hat.
