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Filterkombinationen speichern

Sie können Filterkombinationen, die Sie regelmäßig nutzen, speichern, bearbeiten und wieder löschen.

Um eine Filterkombination zu speichern, gehen Sie folgendermaßen vor:

1. Gehen Sie im CGM PORTAL zum "SUPPORT"-Menü.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Filter".

3. Wählen Sie die gewünschten Filterwerte aus.

Hinweis: Es ist möglich, mehr als einen Wert pro Ausklappfeld auszuwählen.

4. Optional: Klicken Sie auf die Schaltfläche "Anwenden".

5. Klicken Sie auf das Ellipsensymbol (drei Punkte) neben der Schaltfläche "Anwenden".

6. Wählen Sie "Als neu speichern" oder "Vorhandene ersetzen" (wenn Sie eine vorhandene Filterkombination ersetzen möchten).

Hinweis: Gespeicherte Filterkombinationen sind für andere Benutzer nicht sichtbar.

Gespeicherte Filterkombinationen verwenden

Den Hauptansprechpartner in Tickets ändern

Tickets beobachten

Die Beobachtungsfunktion ermöglicht Benutzern mit Admin-Rolle, ein Ticket der eigenen Organisation, das sie nicht selbst erstellt haben, zu beobachten, oder andere Ansprechpartner (mit Admin-Rolle) zur Liste der Beobachter hinzuzufügen.

Als Beobachter eines Tickets werden Sie beispielsweise darüber informiert, wenn sich der Status eines Tickets geändert hat oder ein Kommentar im Ticket hinzugefügt wurde (sofern in den Benachrichtigungseinstellungen Ihres Profils aktiviert).

Hinweis: Die Verfügbarkeit dieser Funktionalität hängt von der entsprechenden Ticketberechtigung und Rolle ab.

Um sich selbst oder andere Benutzer als Beobachter eines Tickets hinzuzufügen, gehen Sie folgendermaßen vor:

1. Navigieren Sie im CGM PORTAL in das Ticket hinein, für das sie einen Beobachter hinzufügen/entfernen möchten.

2. In section "Watchers of this Case" on the left side, click on the ellipsis icon (three dots) and select one of the following options.

Klicken Sie auf der linken Seite in Abschnitt "Beobachter dieses Tickets" auf das Ellipsensymbol (drei Punkte) und wählen Sie eine der folgenden Optionen:

Beobachten: Wenn SIE das Ticket beobachten möchten.
Beobachtung beenden: Wenn SIE das Ticket nicht mehr beobachten und keine weiteren Benachrichtigungen über Änderungen erhalten möchten.
Liste bearbeiten: Wenn Sie andere Benutzer als Beobachter hinzufügen/entfernen möchten.
Alle Beobachter entfernen: Wenn Sie alle Beobachter dieses Tickets entfernen möchten.

Tickets exportieren

Auf der Ticketübersicht (sowie auf der Ticketdetails-Seite) können Sie über die Schaltfläche "Export Tickets" einen umfassenden Bericht aller oder einzelner Tickets mit allen Kommentaren im Excel-Format herunterladen.

Der Bericht enthält wichtige Ticket-Informationen wie Ticket-ID, Betreff, Beschreibung, Ticketart, zugewiesener Agent, Status, Priorität, Kategorien sowie Erstellungs- und Aktualisierungsdaten.

Der Export berücksichtigt Ihre angewendeten Filter und ausgewählte Sortierung, sodass nur die gefilterten Tickets exportiert werden. Die Funktion ist für große Ticketvolumen optimiert und entspricht den Datenschutz- und Sicherheitsstandards.

Ticketübersicht:

Ticketdetails:

Kommentare in Tickets

Überblick

Sie können in einem Ticket einen Kommentar hinzufügen, um beispielsweise weitere Informationen zur Verfügung zu stellen. Kommentare können entweder von Ihnen als Kunde hinzugefügt werden, oder vom Support-Team.

Die Kommentare werden im Abschnitt "Kommentare" aufgeführt, einschließlich Datum und Uhrzeit als der Kommentar hinzugefügt wurde.

Farben

Die Farben der Kommentare verwenden eine einheitliche Farbpalette, die mit den Markenfarben unseres Unternehmens übereinstimmt:

Nachrichten von CGM-Mitarbeitern werden grau angezeigt, während Ihre Kommentare orange angezeigt werden.

Die Farbunterscheidung wird in der Kommentar-Sidebar hervorgehoben, um eine klare Identifizierung der Zugehörigkeit des Kommentators zu gewährleisten.

Kennzeichen der Kommentarart

Ein Symbol über jedem Kommentar zeigt die Art des Kommentars an, wie z. B. "Technischer Kommentar", "E-Mail-Antwort", "Portal-Antwort". Wenn Sie über das Symbol fahren, wird ein Tooltip angezeigt, das die Kommentarart erklärt.

Anhänge

Anhänge werden als interaktive "Blase" direkt unter dem entsprechenden Kommentar angezeigt. Durch Klicken auf eine Blase wird eine vergrößerte Vorschau des Anhangs in einem Popup-Fenster angezeigt, um den Anhang direkt zu öffnen.

Sortierfunktion

Über das Ausklappfeld "Sortieren Nach" oben im Kommentarbereich können Sie die Kommentare entweder nach "Neueste Zuerst" oder "Älteste Zuerst" sortieren.

Die ausgewählte Sortierpräferenz für Ticket-Kommentare wird bei der Auswahl gespeichert, sodass die bevorzugte Sortierreihenfolge beim nächsten Besuch einer Ticket-Details-Seite beibehalten wird. Auf diese Weise müssen Sie Ihre bevorzugte Sortieroption nicht jedes Mal manuell neu auswählen.

Abhängig der Sortiereinstellung passt sich auch die Position des Feldes zum eingeben eines neuen Kommentars an: Werden die neuesten Kommentare oben angezeigt, wird das Feld zum Eingeben eines neuen Kommentars ebenfalls oben angezeigt und Sie müssen nicht mehr nach unten scrollen.

Einen Kommentar hinzufügen

1. Navigieren Sie im CGM PORTAL in das Ticket hinein, für das Sie einen Kommentar hinzufügen möchten.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Kommentar hinzufügen".

3. Geben Sie in das Textfeld Ihren Kommentar ein.

4. Optional: Laden Sie zu Ihrem Kommentar eine Datei hoch. Klicken Sie dazu auf den Link "Dateien anhängen".

Hinweis: Wenn Sie eine Datei hochladen, zeigt das System ein Popup an, in welchem Sie bestätigen sollen, dass die Datei keine geschützten Gesundheitsinformationen (gemäß HIPAA-Gesetz) enthält. Wenn Sie dieses Popup nicht bestätigen, können Sie keine Datei hochladen.

5. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Kommentar veröffentlichen", um Ihren Kommentar hinzuzufügen.

Status "Zusatzinfo"

Status "Lösung bereitgestellt"